Blog

La relación entre el diseño de servicios y el diseño de UX

Los servicios digitales proporcionan a los clientes mayores niveles de comodidad y a las empresas la oportunidad de ofrecer mejores experiencias a los clientes a un coste significativamente reducido.

los servicios digitales se han convertido en una parte cada vez más común de nuestra vida cotidiana, a menudo aumentando o incluso sustituyendo los canales tradicionales por los digitales.

En comparación, muchas empresas tradicionales se han esforzado por modernizar sus servicios en la tienda o por teléfono, y están utilizando la tecnología digital sólo como un ejercicio de reducción de costes de autoservicio, en lugar de un medio para crear una experiencia de servicio más profunda e íntima.

La experiencia del usuario se centra en lo que encuentra el usuario final, mientras que el diseño del servicio se centra en cómo se crea internamente esa experiencia del usuario.

 

¿Qué es el Service Design?

Es una rama del diseño centrado en las personas que ayuda a planificar y organizar toda la gestión de una empresa en base a la cultura enfocada en el cliente. Brinda experiencias diferenciales para los usuarios, creando nuevos vínculos con ellos, aumentando sus capacidades de acción e interacción.

El Service Design es un proceso de diseño de servicios de todo tipo en los que participan los clientes, usuarios y/o empleados.

Adam Lawrence, Jakob Schneider, Marc Stickdorn, y Markus Edgar Hormess son los autores de This Is Service Design Doing: Applying Service Design Thinking in the Real World. En este libro hacen un listado de los seis principios básicos del diseño de servicios:

  1. Centrado en las personas. El elemento central es la experiencia de todas las personas que tienen relación con el servicio. No solo de los usuarios o clientes, sino también de proveedores y trabajadores.
  2. Colaborativo. Es un trabajo en el que colaboran diferentes funciones y departamentos.
  3. Iterativo. El enfoque de diseño es exploratorio y experimental, se busca encontrar la mejor versión a través de soluciones que se prueban, se implementan y se adaptan de forma constante.
  4. Secuencial. El diseño de servicios se visualiza a través de una serie de acciones a lo largo del tiempo.
  5. Real. Las necesidades de las personas han de ser investigadas y por tanto estar basadas en la realidad. De la misma manera, los prototipos y las diferentes versiones del servicio se han de probar en situaciones reales.
  6. Holístico. El diseño de servicios tiene en cuenta los tangibles y los intangibles del servicio y todos los posibles puntos de contacto a través de los diferentes usos que las personas hacen de este.

 

Diferencia entre Service Design y UX Design

Los diseñadores de experiencia de usuario normalmente resuelven problemas de diseño centrados en un producto concreto y en un contexto determinado. Por ejemplo, el proceso de compra en la aplicación móvil de un servicio de comida a domicilio. Aunque técnicamente el diseño de UX podría ser aplicado a cualquier punto de contacto con el usuario, como una tienda física, cuando hablamos de UX solemos referirnos a la experiencia de uso en una web o una aplicación.

En cambio, el diseño de servicios incluye todo el proceso del negocio, incluyendo todos los posibles puntos de contacto de los usuarios y de cualquier otra persona que participe o se vea afectada por el servicio.

 

Relación entre UX y Service Design

La UX y el Service Design suelen ser disciplinas complementarias, es decir una buena experiencia de usuario suele dar lugar a un mejor servicio, pero no tiene por qué, como hemos dicho en los puntos anteriores, ser las mismas expectativas finales. Una buena experiencia de usuario beneficia en todos los aspectos a un mejor diseño del servicio.

 

Toolkit de Service Design

Clearleft ha elaborado un Toolkit para Diseño de servicios basado en su propia experiencia y divide su proceso en seis fases:

  • Estrategia: aquí se trata de encontrar una visión compartida entre todos los miembros del equipo, fijar los objetivos del proyecto y el enfoque que se le quiere dar.
  • Investigación: aquí entran la planificación y las hipótesis de trabajo, entender cómo funciona la organización para la que vamos a trabajar y entender a las personas que trabajan en ella.
  • Análisis: aquí realizaremos una interpretación de los datos, realizaremos un modelo y buscaremos hallazgos y oportunidades que haya para la empresa a partir de la investigación.
  • Diseño: en esta fase definimos el problema, marcamos las líneas de actuación y la inspiración de otros proyectos similares, podemos hacer uso de técnicas como la co-creación y las diversas técnicas de exposición de ideas, el planteamiento de escenarios y la creación de storyboards y cómo se comunicarán las ideas.
  • Prototipado: aquí le damos forma a la experiencia en forma de prototipos de alta o baja fidelidad según la fase de realización del proyecto en la que nos encontremos.
  • Lanzamiento/Entrega: esta es la fase final, donde se implementa, se entrega y se adopta el servicio que hemos diseñado, lo mostramos al mundo, aprendemos del uso que le dan los usuarios y planificamos las mejoras para volver a empezar el ciclo.

¿Cómo podemos ayudarte?

La importancia de UX

Puede aumentar el número de clientes fieles y que repiten con una correcta optimización de UX. Porque si entiendes los problemas y las necesidades de tus clientes, puedes mejorar su experiencia e impulsar las conversiones.

La comprensión y la facilidad de comprensión de los elementos, son fundamentales para el éxito de una web. Los clientes deben tener suficiente información para poder tomar una decisión de compra informada.

Siempre estamos abiertos a nuevos proyectos emocionantes y desafiantes.

Ⓒ Ahensy 2022 . All rights reserved.